Мы часто слышим истории, когда обманывают клиентов. Для СМИ эта тема более чем благодатная, ведь каждый из нас может однажды стать жертвой. Но что делать, когда сам клиент оказывается хитрым и отказывается платить за оказанные услуги? В этом вопросе в традиционной рубрике разбирался журналист «Вестника».

Я платить не буду!

Желающих сэкономить и не заплатить за услугу любой ценой всегда было много. Вспоминаю случай, когда на мое прошлое место работы звонила женщина и требовала разобраться с сотрудниками одного из сургутских салонов красоты, которые отказывали ей в приеме. Позже выяснилось, что горожанка несколько раз записывалась на сеанс к разным мастерам, а после процедуры заявляла, что ей ничего не нравится, и она отказывается платить. Наглую девушку занесли в «черный список», и это, на мой взгляд, вполне резонно.

В прошлом году в социальных сетях рассказывали о «кидале» таксистов, который предлагал сбегать куда-то за деньгами и давал клятву Всевышнему, что не обманет. Но пассажира и след простывал. С такими сервисы поездок более-менее научились бороться. Например, в приложении «Яндекс» в Таксометре нужно выбрать заказ, который вам не оплатили, нажать «Сообщить о проблеме» и «Некорректное поведение клиента». Если на пассажира жалуются не в первый раз, то компания блокирует его в сервисе. После этого он не сможет пользоваться приложением и обманывать водителей.

А еще в борьбе с недобросовестными клиентами в каждом городе существует паблик а-ля «Черный список», где едва ли не каждый пост о том, как обманули арендодателя, бьюти-мастера, сантехника, ремонтника и других обычных работников. Глядя на такое обилие плохих отзывов на клиентов, кажется, будто ситуация патовая. Однако это не совсем так.

Клин клином вышибают.

С нехорошими клиентами, которые отказываются платить за услугу под предлогом того, что их «не устроило качество», некоторые сотрудники стараются бороться сами. Визажист Розалина (имя изменено по просьбе собеседницы «Вестника» – прим.ред.), например, всегда берет предоплату в размере 50 %, чтобы покрыть хотя бы расходные материалы и потраченное время.

– С такими ситуациями я практически не сталкивалась, но вспоминаю один случай еще в начале своего пути. Пришла молодая девушка, студентка, подобрали с ней референсы, все согласовали. В конце она заявила, что макияж ужасен и состарил ее лет на 20, поэтому она платить отказывается. Тогда я предложила смыть макияж и разойтись по-хорошему. Девушка сразу поменяла свое мнение, – рассказала Розалина.

Часто работники, особенно это касается бьюти-сферы, предлагают несколько вариантов решения проблемы. Одна из наших собеседниц недавно оказалась в ситуации, когда ей не понравилась работа парикмахера. Однако мастер пошел навстречу и предложил исправить проблему за свой счет. По мнению самих предпринимателей, грамотная работа с возражениями помогает сохранить лояльность клиентов.

– Каждый, конечно, пытается обезопасить себя по-своему. Все-таки, это наши время и деньги. Начинающим мастерам, которые обучаются у меня, советую брать предоплату и согласовывать все с клиентом до начала работы. Ситуации всякие бывают, в конце концов, человек может просто не прийти в назначенную дату, – добавила Розалина.

Но и предоплата не всегда работает. Бывает, что приходится столкнуться с неадекватным человеком и полностью менять способ записи к специалисту. Так произошло с психологом Викторией (имя изменено по просьбе собеседницы журналиста «Вестника» – прим. ред.), когда странный мужчина бронировал все свободные окна у специалиста и не приходил.

– У меня возможности отменить запись не было, я постоянно получала жалобы от своих клиентов и теряла деньги. Потом мне подсказали платформу для записи, она не позволяет записываться к одному человеку несколько раз с одного аккаунта. С тех пор такой проблемы у меня не возникало, – поделилась Виктория.

По букве закона.

Директор центра правовой поддержки «Югорский советникъ» Алексей Редькин рассказал, что конкретизировать такие споры в судебном порядке достаточно сложно, и многое зависит от обстоятельств. Однако сегодня подобные ситуации часто решаются в правовом поле. Если предприниматель не получил плату за оказанную услугу, он может обратиться в суд и достаточно легко потребовать оплатить выполненную работу.

Впрочем, клиент тоже может потребовать вернуть деньги. Однако в обоих случаях ему предстоит доказать, что услуга была выполнена некачественно. Для этого необходимо привлечь соответствующих экспертов или же написать претензию.

– Если человек считает, что ему оказана некачественная услуга, он имеет право написать претензию на руководителя этого учреждения. И вот здесь, в данном случае, когда возникает спор о качестве товара или качестве услуги, продавец, либо тот, кто оказывает услугу, обязан провести проверку качества. Если он не проводит, человек имеет право сам ее провести, – подчеркнул Алексей Редькин.

К слову, используемая многими предпринимателями предоплата тоже имеет свои условности. Например, если человек не пришел в назначенный день по независящим от него обстоятельствам, то залог необходимо вернуть.

– Предоплата – это нормальная история, это можно вносить в договор. Но если человек не пришел по каким-то причинам, например, вы записались на прием к врачу, а потом по какой-то причине не пришли, то вам эту предоплату обязаны вернуть в течение семи дней. Вы обращаетесь к компании и говорите, что по независимой причине не смогли прийти, поэтому будьте любезны вернуть деньги. Такое тоже бывает, – резюмировал директор центра правовой поддержки «Югорский советникъ».

ПАМЯТКА:

Что делать, если клиент отказывается платить?

1. Попробуйте решить вопрос мирно. Уточните, по какой причине клиент не собирается оплачивать работу и попробуйте найти компромисс.

2. Если ситуация происходит здесь и сейчас, а клиент отказывается от оплаты и не соглашается на компромиссы, можно вызвать полицию, чтобы зафиксировать данные человека. Однако нужно понимать, что клиент может уйти до приезда силовиков и удерживать его никто не имеет права.

3. Если есть контакты клиента, необходимо составить и направить досудебную претензию.

4. В том случае, если досудебная претензия не возымела эффекта, необходимо собрать доказательства и обращаться в суд. В качестве доказательств подойдут скриншоты переписок, аудио и видеозаписи, соглашения и договоры.