После того, как отгремели последние новогодние салюты, некоторые пользователи маркетплейсов дружно побежали в пункты выдачи заказов, чтобы вернуть елочные украшения, вечерние платья и наряды. А что, так можно было? Оказывается, такой план тоже используют и делают это даже массово. По мнению продавцов, это случается каждый раз после окончания торжества, любого – Новый год, 1 сентября, не важно. Этим материалом «Вестник» запускает новую рубрику о тех «продуманных» потребителях, которые знают о своих правах, но используют их с двойным умыслом, забывая про обязанности.

Посмотрела дома – не понравилось!

Массовый возврат товаров после праздников уже стал традиционным. Тащат обратно все – гирлянды, елки, платья, даже нарядные школьные костюмы, купленные в преддверии начала нового учебного года. Недобросовестные покупатели утверждают, что они получше рассмотрели товар дома и поняли, что он не подходит.

Югорчанка Лариса (Имя изменено по просьбе собеседника журналиста «Вестника». – Прим. ред.) тоже несколько раз пользовалась этой лазейкой. По ее мнению, ничего криминального она не совершила – зачем ей покупать одежду, которую она наденет всего раз в жизни?

– Один раз на свадьбе родственница установила дресс-код – все гости должны надеть одежду пастельных тонов. Такие цвета мне не идут, у меня в гардеробе не оказалось подходящей одежды. Пришлось, конечно, брать платье, а потом возвращать. Очень следила, чтобы не испачкаться и не оторвать бирку. Потом при возврате сказала, что «рассмотрела платье получше дома, и оно мне не понравилось», – рассказала Лариса.

Чаще всего товар действительно удается вернуть, даже если оснований для этого не было. Правда, потом страдают сами сотрудники маркетплейсов.

– Схема тут стандартная, что с новогодними вещами, что с атрибутами праздника. Сохраняют все упаковки и бирки, стараются не нарушать товарный вид, а потом быстренько сдают, как ни в чем не бывало. А сотрудникам дают штрафы, – поделилась с журналистом «Вестника» работник одного из пунктов выдачи заказов (ПВЗ), пожелавшая остаться анонимной.

Причем потребовать возврата могут как за дорогой товар, так и за мелочь, которая стоит 200-300 рублей. Есть даже те, кто не заботится о том, чтобы покупка сохранила «нетронутый» вид.

– Люди наглые, хитрые, даже если покупка обошлась в две сотни, они удавятся, но вернут. Некоторые, конечно, стараются пользоваться аккуратно, сохранять все этикетки. А другие приносят, например, платье, пропахшее духами и запахом пота. Но правила маркетплейса таковы, что если не обнаружено каких-то дырок, пятен, то товар можно сдать. И я никак не докажу, что он чем-то пах, – добавила собеседница издания, работающая в ПВЗ.

Продавцы каждую праздничную дату начинают атаковать социальные сети жалобами о том, что к ним вернулись купленные незадолго до торжества подарки. Бизнесмены бьются в догадках, для чего люди так поступают, ведь вещью можно пользоваться годами. Некоторые предполагают, что таким «хитрым» клиентам банально нравится ломать систему, поэтому и готовы биться с маркетплейсами даже за копейки.

Что говорит закон?

Согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар, купленный онлайн в течение семи дней после его получения. А если во время доставки товара потребитель не получил письменную «заметку» о правилах и сроках возврата – время увеличивается до трех месяцев, поясняет ситуацию специалист отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей комитета экономического развития администрации Сургутского района Елена Пермякова. Возврат возможен только при сохранении товарного вида покупки и наличия чека.

Однако есть и исключения, это товары, которые по закону не подлежат возврату – это медицинские изделия, предметы личной гигиены, нижнее белье, парики, парфюмерия, текстиль, кабели, стройматериалы, бытовая химия, ювелирка, книги и так далее. Всего 14 категорий товаров.

Впрочем, часть экспертов считает нынешнее законодательство слишком мягким.

– Сегодня цифровые технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни. При этом остаются определенные регуляторные пробелы, которые не в полной мере учитывают специфику дистанционных продаж. Кроме того, было отмечено, что нынешние правила возврата товаров приводят к росту случаев злоупотребления правами потребителя, – передает пресс-служба Торгово-промышленной палаты РФ слова председателя Совета ТПП РФ по развитию электронной коммерции Алексея Федорова.

ФАКТ:

По данным «Ведомостей», почти две трети продавцов российских маркетплейсов сталкивались с недобросовестными покупателями в 2024 году.

Битый небитого везет?

Корреспондент «Вестника» отправил запросы пресс-службы в наиболее популярные среди югорчан маркетплейсы. Там заверили – необоснованные возвраты встречаются крайне редко, но таковые есть. Например, в Wildberries подтвердили, что покупатели могут оформить отказ в течение 14 дней, если товар не подошел. Однако вещь должна сохранить товарный вид, чтобы продавец мог предложить ее другим покупателям.

Если продавцы обратились в поддержку маркетплейса по поводу обмана со стороны пользователя, Wildberries встает на сторону предпринимателя и может даже сотрудничать с полицией, если это потребуется.

– На данный момент мы фиксируем лишь единичные случаи жалоб селлеров по теме недобросовестного поведения клиентов. Если же они подтверждаются, мы оказываем полную поддержку парт­неру и, в том числе, предоставляем всю необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них, – уточнили «Вестнику» в пресс-службе Wildberries.

На Ozon, наоборот, фиксируют снижение числа необоснованных возвратов. Особенно отчетливо эта тенденция прослеживалась и в новогодние праздники, когда люди, согласно сообщениям, ломились за возвратом заказа.

– Если говорить о новогодних товарах, в январе 2025 года доля возвратов сократилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, – сообщили в пресс-службе Ozon, но не уточнив, насколько ощутимо это сокращение. Но факт есть – люди становятся либо порядочнее, либо осознаннее в своих покупках.

Впрочем, отказаться от товара на Ozon гораздо тяжелее – покупатель сначала должен отправить заявку с фото и видео продавцу, а затем, если возврат одобрят, покупку проверит уже сотрудник ПВЗ. Если условия нарушены, вернуть деньги не получится.

На сегодняшний день сами продавцы пытаются уберечь себя от хитрых клиентов. Например, упаковывают товар в гигантские картонные пломбы, которые не позволяют пользоваться купленной вещью – этикетку придется рвать, а без нее вернуть товар уже не получится.

Но иногда наглость клиентов доводит ритейлеров до крайней меры, и они начинают обращаться в правоохранительные органы и суд. Так поступило, например, руководство «М.Видео» в прошлом году, когда к ним пришло несколько исков от покупателей с требованием вернуть якобы некачественную технику, сообщают «Ведомости». «Пострадавшие» прилагали заключение экспертизы, которое впоследствии вызвало вопросы. Эксперты предположили, что люди самостоятельно сломали гаджеты, чтобы потом вернуть деньги.

Всего только в прошлом году было подано около 20 исков в МВД и следственный комитет против клиентов, которые действовали по этой схеме. Чем все закончится – пока не ясно, однако, говорят юристы, если продавец действительно прав, хватает всего одного заседания суда, чтобы «хитрый» покупатель пошел на попятную.

КСТАТИ:

По данным telegram-канала «SHOT Проверка», каждая шестая москвичка возвращает свои платья после новогоднего корпоратива. Статистику по ХМАО крупные маркетплейсы предоставлять журналисту «Вестника» отказались. Но даже московских цифр достаточно, чтобы понимать масштаб людей, использующих свои права с «кривыми намерениями».