​Утром – деньги, вечером – стулья: как клиенты уходят от оплаты за услуги, и как с этим бороться

Мы часто слышим истории, когда обманывают клиентов. Для СМИ эта тема более чем благодатная, ведь каждый из нас может однажды стать жертвой. Но что делать, когда сам клиент оказывается хитрым и отказывается платить за оказанные услуги? В этом вопросе в традиционной рубрике разбирался журналист «Вестника».

Я платить не буду!

Желающих сэкономить и не заплатить за услугу любой ценой всегда было много. Вспоминаю случай, когда на мое прошлое место работы звонила женщина и требовала разобраться с сотрудниками одного из сургутских салонов красоты, которые отказывали ей в приеме. Позже выяснилось, что горожанка несколько раз записывалась на сеанс к разным мастерам, а после процедуры заявляла, что ей ничего не нравится, и она отказывается платить. Наглую девушку занесли в «черный список», и это, на мой взгляд, вполне резонно.

В прошлом году в социальных сетях рассказывали о «кидале» таксистов, который предлагал сбегать куда-то за деньгами и давал клятву Всевышнему, что не обманет. Но пассажира и след простывал. С такими сервисы поездок более-менее научились бороться. Например, в приложении «Яндекс» в Таксометре нужно выбрать заказ, который вам не оплатили, нажать «Сообщить о проблеме» и «Некорректное поведение клиента». Если на пассажира жалуются не в первый раз, то компания блокирует его в сервисе. После этого он не сможет пользоваться приложением и обманывать водителей.

А еще в борьбе с недобросовестными клиентами в каждом городе существует паблик а-ля «Черный список», где едва ли не каждый пост о том, как обманули арендодателя, бьюти-мастера, сантехника, ремонтника и других обычных работников. Глядя на такое обилие плохих отзывов на клиентов, кажется, будто ситуация патовая. Однако это не совсем так.

Клин клином вышибают.

С нехорошими клиентами, которые отказываются платить за услугу под предлогом того, что их «не устроило качество», некоторые сотрудники стараются бороться сами. Визажист Розалина (имя изменено по просьбе собеседницы «Вестника» – прим.ред.), например, всегда берет предоплату в размере 50 %, чтобы покрыть хотя бы расходные материалы и потраченное время.

– С такими ситуациями я практически не сталкивалась, но вспоминаю один случай еще в начале своего пути. Пришла молодая девушка, студентка, подобрали с ней референсы, все согласовали. В конце она заявила, что макияж ужасен и состарил ее лет на 20, поэтому она платить отказывается. Тогда я предложила смыть макияж и разойтись по-хорошему. Девушка сразу поменяла свое мнение, – рассказала Розалина.

Часто работники, особенно это касается бьюти-сферы, предлагают несколько вариантов решения проблемы. Одна из наших собеседниц недавно оказалась в ситуации, когда ей не понравилась работа парикмахера. Однако мастер пошел навстречу и предложил исправить проблему за свой счет. По мнению самих предпринимателей, грамотная работа с возражениями помогает сохранить лояльность клиентов.

– Каждый, конечно, пытается обезопасить себя по-своему. Все-таки, это наши время и деньги. Начинающим мастерам, которые обучаются у меня, советую брать предоплату и согласовывать все с клиентом до начала работы. Ситуации всякие бывают, в конце концов, человек может просто не прийти в назначенную дату, – добавила Розалина.

Но и предоплата не всегда работает. Бывает, что приходится столкнуться с неадекватным человеком и полностью менять способ записи к специалисту. Так произошло с психологом Викторией (имя изменено по просьбе собеседницы журналиста «Вестника» – прим. ред.), когда странный мужчина бронировал все свободные окна у специалиста и не приходил.

– У меня возможности отменить запись не было, я постоянно получала жалобы от своих клиентов и теряла деньги. Потом мне подсказали платформу для записи, она не позволяет записываться к одному человеку несколько раз с одного аккаунта. С тех пор такой проблемы у меня не возникало, – поделилась Виктория.

По букве закона.

Директор центра правовой поддержки «Югорский советникъ» Алексей Редькин рассказал, что конкретизировать такие споры в судебном порядке достаточно сложно, и многое зависит от обстоятельств. Однако сегодня подобные ситуации часто решаются в правовом поле. Если предприниматель не получил плату за оказанную услугу, он может обратиться в суд и достаточно легко потребовать оплатить выполненную работу.

Впрочем, клиент тоже может потребовать вернуть деньги. Однако в обоих случаях ему предстоит доказать, что услуга была выполнена некачественно. Для этого необходимо привлечь соответствующих экспертов или же написать претензию.

– Если человек считает, что ему оказана некачественная услуга, он имеет право написать претензию на руководителя этого учреждения. И вот здесь, в данном случае, когда возникает спор о качестве товара или качестве услуги, продавец, либо тот, кто оказывает услугу, обязан провести проверку качества. Если он не проводит, человек имеет право сам ее провести, – подчеркнул Алексей Редькин.

К слову, используемая многими предпринимателями предоплата тоже имеет свои условности. Например, если человек не пришел в назначенный день по независящим от него обстоятельствам, то залог необходимо вернуть.

– Предоплата – это нормальная история, это можно вносить в договор. Но если человек не пришел по каким-то причинам, например, вы записались на прием к врачу, а потом по какой-то причине не пришли, то вам эту предоплату обязаны вернуть в течение семи дней. Вы обращаетесь к компании и говорите, что по независимой причине не смогли прийти, поэтому будьте любезны вернуть деньги. Такое тоже бывает, – резюмировал директор центра правовой поддержки «Югорский советникъ».

ПАМЯТКА:

Что делать, если клиент отказывается платить?

1. Попробуйте решить вопрос мирно. Уточните, по какой причине клиент не собирается оплачивать работу и попробуйте найти компромисс.

2. Если ситуация происходит здесь и сейчас, а клиент отказывается от оплаты и не соглашается на компромиссы, можно вызвать полицию, чтобы зафиксировать данные человека. Однако нужно понимать, что клиент может уйти до приезда силовиков и удерживать его никто не имеет права.

3. Если есть контакты клиента, необходимо составить и направить досудебную претензию.

4. В том случае, если досудебная претензия не возымела эффекта, необходимо собрать доказательства и обращаться в суд. В качестве доказательств подойдут скриншоты переписок, аудио и видеозаписи, соглашения и договоры.