​Как стать грамотным потребителем

​Как стать грамотным потребителем

Купили новый телефон, телевизор или шубу, а они оказались некачественными. И теперь магазин отказывается возвращать деньги или обменять товар. Многие, попадая в подобную ситуацию, не знают, что делать, куда обращаться, как правильно написать жалобу, чтобы добиться желаемого результата. Специально, чтобы научить граждан отстаивать свои права, на площадке районной библиотеки им. Г. Пирожникова открылись курсы грамотного потребителя. 

Каждую субботу в течение ноября профессиональные юристы и независимые эксперты рассказывают, как грамотно составлять документы и делятся собственным опытом защиты потребительских прав. Инициаторами проекта выступили центр правовой поддержки «Югорский советникЪ» и экспертно-консультационный центр «Новая экспертиза – Югра». Идея школы для потребителей родилась, когда юристы открывали новый офис.

– На каждом шагу мы сталкивались с проблемами. Купили мебель – во время доставки нам сломали шкаф. Заказали визитки – нам вместо номера телефона отпечатали одни нули. Табличку на дверь переделывали три раза, потому что исполняли не по нашему эскизу, приехали в четвёртый раз – и снова неверно сделана, а дизайнер только плечами пожимает. Мы глубоко убеждены, что на качество предоставляемых услуг и товаров влиять может только потребитель, при условии, что он грамотный. И у нас возникла идея создать армию грамотных потребителей, которые позволят остаться на рынке только ответственным профессионалам, – рассказала заместитель директора центра «Югорский советникЪ» Наталия Кузьмина.

Пока потребителей, готовых защищать свои права, совсем немного. Проведённый в начале занятий блиц-опрос аудитории показал, что, столкнувшись с нарушениями, люди зачастую просто машут рукой. Это подтверждает и общероссийская статистика: абсолютное большинство граждан, которые сталкиваются с нарушением своих потребительских прав, никуда не обращаются. Хотя, как отмечают юристы, закон о защите прав потребителей считается самым жестким в отношении производителя и поставщика и самый благосклонным к потребителям, то есть к гражданам.

Право на качество

Чаще всего граждане сталкиваются с проблемами при покупке товаров в розничной торговле, где продавцы придумывают самые различные уловки, чтобы не остаться внакладе. К примеру, организуют распродажи или уценку и вешают на кассе табличку, что купленный по акции товар «возврату и обмену не подлежит». Такие действия предпринимателей являются незаконными.

– Нужно помнить, что потребитель имеет право на качество. Такая норма прописана в законе. Это значит, что товар должен быть безопасным, на нём должна быть указана информация, где, когда, кем был произведён товар. На любой товар – будь он продовольственный или непродовольственный – нормативами определены сроки годности. Покупатель имеет право на возврат или замену, право на возмещение ущерба. Причём законодательством чётко указано, что все эти нормы распространяются на ЛЮБОЙ товар, независимо от того, куплен ли он просто в магазине или на распродаже, или даже по какой-то причине был уценён, – опровергает устоявшийся стереотип генеральный директор экспертно-консультационного центра «Новая экспертиза – Югра» Светлана Глушаева.

Возврат и обмен

Вернуть или обменять товар надлежащего качества покупатель может в течение 14 дней, даже не объясняя причин. Покупка могла разонравиться, не подойти по размеру или цвету.

Основные условия, при которых возврат или обмен можно осуществить без проблем: товар не был в употреблении, сохраняет свои функции и не входит в список товаров, не подлежащих обмену. Также нужен документ, подтверждающий приобретение товара именно у этого продавца, то есть товарный или кассовый чек, либо (если таковые отсутствуют) свидетельские показания. И обязательно – паспорт.

– Таково требование банковской дисциплины. Когда магазин или продавец получил от вас деньги, он обязан провести их через банк, через расчётный счёт. И чтобы вернуть их вам, тоже нужно провести деньги через банк, а для этого нужны паспортные данные покупателя. Это условия, утверждённые Центробанком, – объяснил директор центра правовой поддержки «Югорский советникЪ» Алексей Редькин.

Как правило, обменять качественный товар на аналогичный или вернуть его никаких проблем не составляет. Продавец на это легко соглашается. Правда, деньги за покупку могут вернуть не сразу. По закону в течение 10 дней их могут перевести на карту, выплатить наличными либо даже отправить почтовым переводом.

Если обнаружен брак

Другое дело, если товар оказался некачественным. В этом случае продавец часто идёт на всевозможные уловки, чтобы не возвращать деньги или не обменивать товар. Юристы преду­п­реждают: если покупатель, обнаружив в товаре изъян, пришёл к продавцу, а тот ему отказал, дальше всё общение должно идти в письменном виде. Потому что в случае обращения в суд потребуются именно письменные доказательства, то есть документы.

– Часто продавец или сотрудник магазина не хотят у нас брать претензию. На этот случай у нас есть Почта России. Отправляете заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. Опись нужна, чтобы был документ о том, что вы отправили именно претензию, а не открытку с Новым годом. А уведомление – чтобы мы знали, когда это письмо было получено. И начиная с той даты, отсчитывается 10-дневный срок рассмотрения претензии, – рассказал Алексей Редькин.


Причём лучше отправлять письма в оба адреса компании – на фактический и юридический. В шапке письма обязательно нужно указать, что это именно претензия, написать точное название и адрес предприятия и не забыть про свои данные. В претензии следует отметить, что были нарушены права потребителя, потому что был продан некачественный товар. И обязательно написать, что продавец должен сделать для того, чтобы конфликт был исчерпан, отмечает юрист.


– Люди часто пишут огромное эссе на 12 листах, почему-то думая, что если продавец узнает, что он продал некачественный товар, то он сам должен догадаться, чего от него хотят. Поэтому претензия должна содержать информацию о том, как восстановить нарушенные потребительские права: либо вернуть деньги, либо поменять товар, либо снизить стоимость товара. Потому что возмещение может быть как полным, так и частичным.

К претензии прилагается копия кассового чека. Оригинал при этом остаётся у гражданина – он может пригодиться в суде. В течение 10 дней продавец должен ответить на претензию. Вариантов тут два: либо он соглашается на ваши условия, обменивает товар или выплачивает деньги; либо вам отказывают.

Если отказали

В этом случае опять-таки существуют два варианта. Можно сразу обращаться в суд, а можно попробовать восстановить свои права с помощью государственных организаций. Это Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей в муниципальном органе власти и прокуратура. Причём довольно часто предприниматели, которые наотрез отказывались взаимодействовать с потребителем, в кабинетах надзорных ведомств сразу соглашаются выплатить деньги за некачественный товар. Правда, в этом случае потребителю вернут ровно столько, сколько он заплатил, ни рубля больше.

Далеко не все продавцы оказываются покладистыми. Тогда прямая дорога в суд. В исковом заявлении в первой его части нужно изложить фабулу конфликта, то есть всё то же самое, что было написано в претензии. А затем указать, что в адрес продавца была направлена претензия, на которую он не ответил либо ответил отказом. 

И по этой причине покупатель просит суд расторгнуть договор купли-продажи (потому что при любой покупке продавец и покупатель вступают в договорные отношения) и взыскать с продавца стоимость товара. Также у потребителя есть право на возмещение неустойки, сумма которой составляет двойной размер ставки рефинансирования, установленной Центробанком на момент подачи заявления, за каждый день просрочки.

Нужно отметить, что, если претензии возникли по качеству товара, тогда необходимо проведение экспертизы, которая должна установить, был ли, к примеру, телефон испорчен по вине покупателя или он изначально был продан ненадлежащего качества. По закону экспертизу должен провести и оплатить ответчик, то есть продавец. Но он часто делает вид, что слыхом не слыхивал об этом. Поэтому экспертизу придётся делать самостоятельно, а затраты включить в сумму неустойки. Также в исковое заявление включается требование о взыскании судебных издержек и затраты на адвоката.

– И самая замечательная вещь, которую законодатель придумал. Суд взыщет 50 % штрафа в вашу пользу от той суммы иска, которую он удовлетворил. Например, вы заявили к взысканию стоимость шубы 300 тысяч, плюс 100 тысяч набежала неустойка, и суд взыщет с ответчика ещё 200 тысяч в виде штрафа в вашу пользу, – отметил А. Редькин.

На любой товар – будь он продовольственный или непродовольственный – нормативами определены сроки годности... Люди часто пишут огромное эссе на 12 листах, почему-то думая, что если продавец узнает, что он продал некачественный товар, то он сам должен догадаться, чего от него хотят.
Людмила ОСЬМИНКИНА
ФОТО pixabay.com
10:00
148